■ 교육목표
1. 감정노동자가 아닌 서비스 능력자로서, 긍정적이고 적극적인 서비스로 성과를 창출할 수 있다.
2. 자신의 서비스 화법 수준을 파악하고, 상황별 고수의 화법을 업무에서 활용할 수 있다.
3. 고객의 유형에 따라 적절한 서비스 언어를 구사할 수 있다.
■ 교육대상
- 고객과의 당당한 소통을 원하는 CS담당자 및 전 임직원
- 대화상의 오해와 미숙한 처리를 개선하길 원하는 CS담당자 및 전 임직원
■ 교육목차
1주차 감정 노동자에서 서비스 능력자로
2주차 서비스 능력자의 자존감
3주차 나는 어떤 스타일의 직원인가
4주차 시연을 통한 리드 화법 / 경청 존중 화법
5주차 고객 지향 화법 / 커뮤니케이션 입체 화법
6주차 후시딘 화법 / 상황 전환 화법
7주차 Yes and 공감 화법 / Why 제시 화법
8주차 샌드위치 화법 / APPLE 화법
9주차 알람 화법 / 안심 화법
10주차 인정 플러스 화법 / 재확인 화법
11주차 목적 화법 / Trust me 화법
12주차 Basic 화법 / 수용 화법
13주차 SOFT화법 / 요약 정리 화법
14주차 차단 화법 / 재치 화법
15주차 개입 화법 / SMART 화법
16주차 Let's go 화법 / 정서적 공감 화법
