■ 교육목표
▪ CS담당자의 감정적 힐링으로 고객의 불만을 사전에 예방할 수 있다.
▪ 회복탄력성과 감정관리, 분노조절 등을 통해 멘탈을 관리하고 응대할 수 있다.
▪ 고객경험관리와 공감하는 화법을 통해 긍정적이고 적극적으로 커뮤니케이션 할 수 있다.
▪ 고객의 유형을 파악하고 응대 포인트를 파악하여 업무의 피로도를 낮출 수 있다.
■ 교육대상
- 고객 응대 상황에서 멘탈을 강화하고 업무 부담을 줄이려는 CS담당자 및 전 임직원
- 고객 불만을 사전에 예방하고, 적극적이고 긍정적으로 소통하려는 CS담당자 및 전 임직원
■ 교육목차
1주차 CS! 사전예방이 먼저다
2주차 감정노동에 대한 새로운 접근
3주차 다시 일어서는 힘, 회복 탄력성
4주차 감성지능과 감정관리
5주차 분노 대면과 분노 조절
6주차 서비스 변화와 고객경험관리
7주차 고객경험지도와 긍정 자극
8주차 서비스 브랜드화와 스토리텔링
9주차 커뮤니케이션 오류를 줄이는 소통 공식
10주차 말하기보다 중요한 경청의 기술, LISTEN
11주차 고객과의 눈높이 대화, 설명·설득·거절
12주차 전화 커뮤니케이션 응대 포인트
13주차 내부고객 만족과 갈등 관리
14주차 충성고객 관리와 고객 세분화
15주차 불만고객 유형과 응대 포인트
16주차 블랙컨슈머 관리와 대응
17주차 [에필로그] 심리극 -다시 시작하는 CS
